스마트스토어 재택 CS 직원 근태관리 — 채팅 응대 시간을 어떻게 기록하나

밤 10시 반,
톡톡 문의가 하나 들어온다.
"오늘 주문했는데 내일 받을 수 있나요?" 재택 CS 직원 김 씨는 침대에 누워 있다가 휴대폰으로 답을 달았다.
3분 걸렸다.
이런 날이 한 달 스무 번쯤 쌓인 어느 날,
김 씨가 묻는다.
"사장님,
저 밤에 답장하는 것도 근무시간 아니에요?" 사장은 말문이 막힌다.
재택 CS를 쓰는 셀러 사업장에서 20년간 반복해서 보는 장면이다.

재택이라도 근로시간 기록 의무는 그대로다

재택근무는 장소만 바뀐 근로다.
근로기준법 제50조의 근로시간 규제,
제54조의 휴게시간 부여 의무가 그대로 적용된다(다만 제50조·제54조 등 근로시간 규정은 상시 5인 미만 사업장에는 적용되지 않는다).
문제는 기록이다.
사무실이면 눈으로 보이지만 재택은 시업과 종업을 '보고 체계'로 만들어야 한다.
가장 단순한 형태는 업무 시작할 때와 마칠 때 메신저로 보고하고,
CS 툴의 응대 로그를 보조 자료로 쓰는 방식이다.
스마트스토어 톡톡이나 채널톡 같은 툴은 응대 시각이 전부 남기 때문에,
시업·종업 보고와 응대 로그가 맞물리면 꽤 단단한 기록이 된다.
이 시업·종업 기록을 매번 수기로 받는 게 번거롭다면,
인사책처럼 재택 직원이 휴대폰으로 출퇴근을 찍고 관리자가 기록을 그대로 확인하는 무료 서비스를 쓰는 방법도 있다.

'상시 연결 대기'가 근로시간이 되는 경계

핵심 쟁점은 밤 10시 반의 그 3분이 아니라,
그 3분을 위해 저녁 내내 알림을 켜 두게 했느냐다.
실제 응대한 시간만 따지면 몇 분이지만,
사용자의 지휘·감독 아래 언제든 응대하도록 대기 상태를 요구했다면 그 대기시간 전체가 근로시간으로 평가될 수 있다.
근로시간 판단은 지휘·감독의 정도,
응답 강제성,
미응답 시 불이익 여부를 종합해서 이뤄지므로 사업장 상황에 따라 다를 수 있다.
분명한 건 방향이다.
"밤에도 웬만하면 바로 답해 줘"라고 말해 놓고 그 시간을 무급으로 두는 운영은 갈수록 위험해진다.

실무 설계: 응대 시간대를 계약서에 박아라

안전한 구조는 세 가지다.
첫째, 근로계약서(근로기준법 제17조)에 소정근로시간과 함께 'CS 응대 시간대'를 명시한다.
예: 평일 10시~17시,
그 외 시간 문의는 다음 응대 시간에 처리.
둘째,
야간·주말 응대가 꼭 필요하면 자동응답을 걸고,
예외적으로 응대시킨 날은 그 시간을 근로시간으로 기록해 정산한다.
5인 이상 사업장이라면 야간(22시~06시) 응대에 제56조 가산수당 문제도 따라온다.
셋째,
응대 로그와 출퇴근 기록을 월 1회 대조해 실근로와 계약이 벌어지지 않는지 본다.

오늘 할 일: 스토어 자동응답 메시지에 응대 시간대를 넣고,
재택 직원과 시업·종업 보고 방식을 이번 주 안에 문서로 합의하자.