금요일 저녁 피크에 라이더가 옆 지사로 가버렸다 — 이탈 방지 운영법

금요일 오후 5시 40분.
프로그램 화면에 접속 라이더가 열둘 떠 있어야 하는데 일곱이다.
단톡방에 "오늘 콜 많으니 6시까지 들어와 주세요"라고 올린 지 십 분,
답 대신 조용히 방을 나가는 프로필이 둘 보인다.
옆 동 지사가 이번 주말 건당 500원을 더 태운다는 소문이 도는 참이었다.
6시 반,
음식점 사장 전화가 울리기 시작한다.
"픽업 왜 안 와요?" 금요일 풍경은 이렇다.

위약금 각서는 답이 아니다

이런 일을 몇 번 겪은 지사장이 제일 먼저 꺼내는 카드가 "주말 무단 이탈 시 위약금 30만 원" 각서다.
결론부터 말하면 실효성이 없다.
라이더가 근로자로 인정되는 순간 근로기준법이 위약금 예정 자체를 금지하고,
위수탁이라도 일방적으로 불리한 위약 조항은 약관 심사나 민사에서 살아남기 어렵다.
무엇보다 각서를 쓰는 순간 라이더는 마음이 떠난다.
묶어 두는 쪽보다 오게 만드는 쪽이 싸게 먹힌다는 게 이 업의 오래된 결론이다.

오게 만드는 세 가지 설계

첫째,
피크 인센티브의 조건을 "건수"가 아니라 "시간대 접속"에 건다.
금·토 17~21시 접속 유지 시 해당 시간 콜에 건당 추가금을 얹는 식이다.
건수 조건은 콜이 안 터진 날 라이더만 손해라 불신을 낳지만,
시간대 조건은 지사가 위험을 나눠 지는 구조라 체감이 다르다.
둘째,
주간 스케줄을 미리 받는다.
화요일까지 주말 접속 의사를 받고,
약속한 라이더에게 우선 배차나 좋은 구역을 먼저 준다.
강제가 아니라 예약의 대가를 주는 것이므로 위수탁 구조와도 충돌하지 않는다.
셋째,
전속 혜택을 눈에 보이게 한다.
유상운송보험료 분담,
소모품 지원,
콜 수수료 우대 같은 것들인데,
핵심은 "우리 지사에 오래 붙어 있을수록 유리하다"는 계산이 라이더 머릿속에 서게 만드는 것이다.

기록이 있어야 설계가 돌아간다

세 가지 모두 시간대별 접속·운행 기록이 근거다.
누가 약속을 지켰고 누가 피크에 실제로 뛰었는지 숫자가 없으면 인센티브는 목소리 큰 사람 몫이 된다.
사무직원 근태까지 포함해 시간 기록을 한곳에 쌓아 두려면 인사책 같은 무료 근태 도구로 출퇴근과 시간대 기록을 남겨 두는 것도 방법이다.
물론 지역 요율 경쟁 강도나 라이더 풀 크기에 따라 효과는 사업장 상황에 따라 다를 수 있다.

이번 주에 할 일은 두 가지다.
최근 4주 금·토 피크 시간대 접속 인원과 이탈 패턴을 뽑아 볼 것,
그리고 건수 조건으로 걸려 있는 인센티브가 있다면 시간대 조건으로 바꿔 한 달만 시험해 볼 것.